주요 시스템 장애 발생 시 Salesforce 지원팀에 문의하는 방법

Salesforce에 중대한 장애가 발생했을 때, 모든 채널에 동일한 메시지를 보내는 것이 가장 빠른 해결책은 아닙니다. 먼저 Salesforce 신뢰 상태에서 장애 범위를 확인한 후, 성공 계획 및 비즈니스 영향에 맞는 지원 경로를 선택하십시오. 비즈니스 운영에 심각한 지장을 초래하는 장애의 경우, 계획에 따라 전화 지원을 이용하거나 헬프 에이전트에게 지원 엔지니어 연결을 요청하십시오. 모든 후속 조치 시에 잘 정리된 케이스를 하나 생성하거나 업데이트하고, 해당 케이스 번호를 보관하십시오.

Salesforce 지원 옵션은 Success Plan, 지역, 언어, 제품 및 고객 유형에 따라 다릅니다. 아래 안내는 2026년 9월 16일 기준 Salesforce 도움말 및 전화번호 정보를 반영합니다. 무료 및 평가판 사용 조직은 유료 고객과 동일한 지원 채널을 이용하지 못할 수 있으며, 지원 페이지 또는 전화번호는 변경될 수 있으므로 링크된 Salesforce 페이지를 최종 정보로 활용하시기 바랍니다.

빠른 의사 결정표

1. 해당 오류가 전역적인 문제인지, 지역적인 문제인지, 아니면 조직만의 문제인지 확인하십시오.

지원팀에 문의하기 전에 잠시 시간을 내어 플랫폼 전체에 걸친 문제와 조직별 문제를 구분해 보세요. Salesforce Trust 와 관련 제품 또는 인스턴스 보기를 확인합니다. 활성 장애, 성능 저하, 유지 관리 이벤트 또는 정보 메시지를 찾아보세요. Salesforce 인스턴스 또는 테넌트를 알고 있다면 "Salesforce 다운"만 검색하는 대신 해당 식별자를 사용하세요.

또한 가장 간단한 비교 테스트도 진행해 보세요. 동일 조직 내 다른 사용자가 로그인할 수 있습니까? 문제가 특정 브라우저, 네트워크, 프로필, API 클라이언트 또는 통합 기능에만 국한됩니까? Salesforce 페이지에 접속할 수 없거나 인증 후 연결된 서비스에 오류가 발생합니까? 이러한 확인 절차는 지원 사례를 대체하는 것은 아니지만, 지원팀에 모호한 보고서 대신 문제의 심각성을 파악하는 데 도움이 됩니다.

2. 귀하의 상황에 맞는 Salesforce 지원 채널을 선택하십시오.

Salesforce의 최신 도움말 문서에서는 상담원 지원, 전화 지원, 케이스 제출의 세 가지 주요 지원 방법 을 설명합니다. 적절한 옵션은 사용 중인 성공 플랜, 지역, 지원 언어 및 문제 심각도에 따라 다릅니다.

맞춤형 분류 또는 사례 관리가 필요할 때 헬프 에이전트를 사용하세요.

Salesforce 도움말 에 로그인하여 헬프 에이전트와 대화를 시작하고, 자동 안내로 문제가 해결되지 않으면 지원 엔지니어 연결을 요청하세요. Salesforce에 따르면 Standard, Premier 및 Signature 고객은 지원되는 제품 및 언어에 따라 연중무휴 24시간 헬프 에이전트를 이용할 수 있습니다. 무료 또는 평가판 조직 사용자는 실시간 채팅을 이용할 수 없습니다.

조직에 여러 조직이 있는 경우 영향을 받는 환경에 맞는 성공 계획과 조직을 선택하십시오. 잘못된 조직에 케이스가 연결되면 확인 및 라우팅이 지연될 수 있습니다. 지원 담당자가 이미 다른 대화를 진행 중인 경우 Salesforce는 새 대화를 시작하기 전에 기존 대화를 종료하도록 안내합니다.

업무 중단을 초래할 수 있는 심각한 문제 발생 시, 자격이 된다면 전화 지원을 이용하세요.

Salesforce는 Premier 및 Signature 고객에게 전화 지원을 제공한다고 밝혔습니다. 일반 고객은 심각도 1(업무 중단을 초래하는 문제)에 한해 전화 지원을 이용할 수 있습니다. 전화하실 때는 제품을 명확히 알려주시고, 기존 사례를 문의하는 경우 케이스 번호를 제공해 주시기 바랍니다. 지원팀에서 본인 확인을 위해 연락처 정보를 요청할 수 있으므로 Salesforce 도움말에 등록된 연락처 정보를 최신 상태로 유지해 주십시오.

이전 전화번호부나 검색 결과 요약본 대신 Salesforce의 최신 고객 지원 전화번호 문서를 참조하세요. 참고로, 해당 페이지에는 현재 미국 전화번호가 +1-800-667-6389이고 아시아 태평양 지역 영어 전화번호는 +65-6768-5004입니다. 또한 국가별 전화번호와 운영 시간도 안내되어 있습니다. 무료 전화번호는 지정된 국가 외 지역에서는 작동하지 않을 수 있으며, 유료 전화번호는 통화료가 발생할 수 있습니다.

문서화된 비즉각적 에스컬레이션을 위한 사용 사례 제출

문제 조사가 필요하지만 직접적인 전화 상담이 필요하지 않은 경우 또는 성공 계획에서 케이스 제출 양식을 사용하도록 안내하는 경우 케이스 제출이 유용합니다. 포털의 케이스 워크플로를 사용하여 영향을 받는 조직, 제품 및 심각도를 선택하고 운영 측면에서 영향을 설명하십시오. 여러 개의 짧은 메시지를 서로 다른 대기열에 보내는 것보다 명확하게 작성된 케이스가 훨씬 더 효과적입니다.

3. 필요한 정보 준비

Salesforce의 지원 지침에서는 고객에게 시도했던 작업, 문제 발생 원인, 마지막 정상 작동 시점, 문제 재현 방법, 예상 결과, 실제 발생 상황, 영향의 규모 또는 범위 등을 설명해 달라고 요청합니다. 장애 발생 시에는 이러한 정보를 간결한 사고 보고서로 정리하십시오.

• 조직: 조직 이름 또는 ID, 영향을 받는 인스턴스 또는 테넌트, 프로덕션 또는 샌드박스, 그리고 올바른 제품을 명시하십시오.
• 영향: 영향을 받는 사용자 수 또는 유형, 중단된 비즈니스 프로세스, 지리적 범위, 모든 사용자 또는 일부 사용자에게만 영향을 미치는지 여부.
• 타임라인: 최초 발견 시간(시간대 포함), 마지막 정상 작동 시간, 그리고 고장 직전의 주요 변경 사항.
• 증상: 정확한 오류 메시지, 로그인 동작, API 호출 실패, 시간 초과, 메시지 누락 또는 작업 지연.
• 재현 방법: 문제를 보여주는 가장 짧고 안전한 절차와 해당 문제가 다른 브라우저, 네트워크, 사용자 또는 환경에서도 발생하는지 여부.
• 증거: 개인 정보가 삭제된 스크린샷, 요청 또는 상관 관계 ID, 타임스탬프, 그리고 비밀 정보가 제거된 관련 로그.
• 연락처: 담당자 한 명, 연락 가능한 전화번호, 그리고 이미 사건 번호가 있는 경우 해당 번호를 기재해 주십시오.

지원 사례에 암호, 액세스 토큰, 개인 키, 결제 데이터, 건강 정보 또는 기타 규제 대상 콘텐츠를 붙여넣지 마십시오. Salesforce의 현재 지침은 Salesforce 지원이 Salesforce 환경과 별개이며 민감하거나 규제 대상인 데이터를 위한 것이 아님을 경고합니다. 먼저 해당 정보를 수정하고 지원팀에서 필요로 하는 증거만 첨부하십시오.

4. 사건 기록을 잃지 않고 사건을 열거나 업데이트하세요.

케이스를 개설하는 경우 Salesforce 도움말의 공식 케이스 워크플로를 사용하십시오. 이미 신뢰 상태에 알려진 사건인 경우 사건 제목이나 링크를 언급하되, 조직에 미치는 영향에 대해서도 설명해 주십시오. 공개된 사건 정보만으로는 특정 통합, 사용자 그룹 또는 기능이 사용자 환경에서 실패하는 이유를 파악하기 어려울 수 있습니다.

이미 존재하는 케이스인 경우, 중복 생성을 하지 말고 기존 케이스를 업데이트하십시오. 새로운 타임스탬프, 테스트 결과, 변경된 영향, 시도된 완화 조치 등을 포함하십시오. 지원팀이 여러 팀으로부터 상충되는 설명을 받지 않도록, 케이스 설명 작성을 담당할 담당자를 지정하십시오.

Salesforce 지원 지침에 따르면 사용자는 '내 사례'에서 조직을 선택하고, '활동' 탭에서 첨부 파일을 추가하고, 공동 작업자를 추가할 수 있습니다. 이러한 기능을 활용하여 적절한 기술 담당자와 비즈니스 담당자가 지속적으로 협력하도록 하십시오. 첫 번째 답변이 아직 나오지 않았다는 이유만으로 새 사례를 생성하지 말고, 기존 사례를 업데이트하고 할당된 지원 프로세스를 따르십시오.

5. 첫 메시지에 무엇을 써야 할까요?

실용적인 도입부는 간결하고 구체적일 수 있습니다.

"심각도 1 비즈니스 영향: [조직 또는 테넌트]의 프로덕션 사용자가 [비즈니스 작업]을 수행할 수 없습니다. 최초 발생 시간: [시간 및 시간대]; 마지막 정상 작동 시간: [시간]. 영향 범위: [범위]. 오류: [정확한 텍스트]. 해당되는 경우, 신뢰 상태 인시던트: [링크 또는 제목]. [비교 항목]을 테스트했습니다. 비즈니스 해결 방법: [사용 가능 또는 없음]. 인시던트 담당자: [이름 및 콜백 번호]."

심각도 1은 업무 중단을 초래할 수 있는 심각한 문제일 경우에만 사용하십시오. 실제 장애보다 일상적인 구성 문제를 앞세워 심각도를 과장하지 마십시오. 정확한 심각도 분류는 지원팀이 문제의 우선순위를 정하는 데 도움이 되며, 내부 이해관계자에게 신뢰할 수 있는 기록을 제공합니다.

6. Salesforce가 서비스를 복구하는 동안 후속 조치를 취하십시오.

1. 케이스 번호, 사건 ID, 지원 담당자 또는 대기열을 기록하십시오.
2. 테스트 및 비즈니스 영향에 대한 내용을 포함하여 타임스탬프가 찍힌 사고 로그를 자체 시스템에 보관하십시오.
3. 새로운 증거가 사건의 범위나 심각성을 변경할 경우, 기존 사건에 대한 답변을 작성하십시오.
4. 내부 사용자에게는 별도의 채널을 통해 정보를 제공하고, 운영 환경을 반복적으로 테스트하도록 강요하지 마십시오.
5. Salesforce는 복구, 테스트 로그인, 중요 워크플로, 통합, 대기 중인 작업 및 하위 시스템 알림을 보고합니다.

로그인 페이지가 로드되었다고 해서 복구가 완료된 것은 아닙니다. 주요 장애가 발생하면 API 요청이 지연되거나, 자동화 작업이 실패하거나, 재시도가 중복되거나, 통합 대기열에 메시지가 남아 있을 수 있습니다. 장애 발생 시 생성된 기록을 원본 시스템과 비교하고, 예약된 작업이 실행되었는지 확인하고, 다시 수행해야 하는 모든 수동 작업을 문서화하십시오.

최종 체크리스트

• 신뢰 상태를 확인하고 영향을 받는 조직, 인스턴스, 테넌트 또는 제품을 식별하십시오.
• 업무에 미치는 영향을 솔직하게 분류하고, 심각도 1에 해당하는 사고에 대해서는 전화 지원을 이용하십시오.
• 성공 계획 및 지역에 따라 헬프 에이전트, 전화 지원 또는 사례 제출 중에서 선택하십시오.
• 일정, 범위, 정확한 증상, 재현 방법 및 증거 자료를 준비하십시오.
• 하나의 케이스를 열고 케이스 번호를 유지한 다음, 중복 케이스를 만들지 말고 업데이트 사항을 추가하세요.
• '내 사례'와 협업자를 활용하여 대응팀의 협업을 유지하세요.
• Salesforce 보고서 복구 후 하위 워크플로를 확인합니다.

공식 출처 및 업데이트 참고 사항

이 가이드는 Salesforce의 "Salesforce 도움말을 통해 지원을 받는 방법" , " 고객 지원 전화번호" 문서 및 Salesforce Trust 사이트를 기반으로 합니다 . 지원 권한, 전화번호, 지역별 지원 시간, 지원 언어 및 포털 명칭은 변경될 수 있습니다. 실제 문제 발생 시 조치를 취하기 전에 최신 공식 페이지를 즉시 확인하십시오.