Siri-Ous 비즈니스: 가상 비서가 점차 귀중해지는 방법

저는 가상 비서를 사용하지 않습니다. 아마도 나는 가상이든 아니든 비서가 필요할 만큼 내가 중요한 사람인지 회의적일 수도 있고, 아니면 내 장치와 대화하는 경험이 다소 실망스러웠을 수도 있습니다. Siri와 Google Now부터 내 Xbox One에 대해 기분 좋게 인사하는 것까지, 나는 모든 준비를 가치 있게 보이게 만들 만큼 충분한 보상 없이 자의식을 느끼게 되었습니다.

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그래서 나는 세계 최대의 음성 인식 및 전사 소프트웨어 제조업체 중 하나인 Nuance의 일련의 강연에 참석한 것은 외부인의 음모를 통해 이루어졌습니다. 친숙한 이름처럼 들리지 않을 수도 있지만 함께 일하는 고객의 출석이 너무 광범위해서 함께 일하는 회사보다 함께 일하지 않는 회사를 나열하는 것이 더 빠르게 느껴집니다. 그럼에도 불구하고 Roku, Panasonic, LG, Samsung, Lexus, Ford, BMW, Toyota, Vodafone, BT, T-Mobile, Domino's, Coca-Cola, Barclays, Citi, Delta, Air France, FedEx 등 광범위한 선택과는 거리가 멀습니다. , AT&T, BMW 및 NHS. 간단히 말해서, Nuance라는 이름이 전혀 와닿지 않더라도 어느 정도는 처리해 봤을 것입니다. AI는 80개 언어로 연간 140억 건의 고객 참여를 처리합니다.

피자의 토핑을 고르는 동일한 가상 비서가 NHS에서도 달빛을 발하고 있다는 사실이 걱정된다면 안도의 한숨을 쉬실 수 있습니다. 일부 공유 요소가 있지만 다양한 인공 지능은 매우 다른 기능을 가지고 있습니다. 여기에는 만능 AI가 없습니다. 이것이 바로 Nuance Communications의 기업 연구 수석 이사인 Nils Lenke가 AI가 조만간 세상을 장악할 것이라는 생각에 별로 관심이 없는 이유입니다. Winograd 스키마 챌린지 - Turing Test의 후속 버전입니다.

“기본 기술은 매우 유사하지만 일단 시스템을 훈련하면 시스템은 단 하나의 작업만 수행할 수 있습니다.”라고 그는 설명합니다. “이 바둑 시스템은 바둑을 두는 데는 매우 능숙 하지만 얼굴을 인식하거나 음성을 이해할 수는 없습니다. 우리[인간]는 같은 두뇌로 모든 문제를 해결하지만, 이것은 이러한 시스템이 하는 일이 아닙니다. 그렇기 때문에 인간의 지능을 모방할 수 있는 방법은 아직 멀었습니다.”

실제로, 다른 가상 비서의 디자이너들이 이러한 제한을 받아들이지 않으려는 것이 제가 지금까지의 경험이 그토록 실망스러웠던 이유의 근원일 가능성이 있습니다. 나는 이것을 Lenke에게 말했습니다. “정확히 그들은 바다를 끓이려고 하는 거죠, 그렇죠?” 보조자가 너무 일반적이면 다음에 실제로 무엇을 기대해야 할지, 그리고 그 한계가 어디에 있는지 확신할 수 없는 경우가 많다고 Lenke는 말합니다.

대신 가상 비서의 범위를 제한하면 더 유용해지는 것 같습니다. “예를 들어 운전자 보조원의 경우 운전자의 문제가 무엇인지 매우 분명합니다. 그들은 모두 휘발유를 원하고, 대시보드에 표시된 내용을 알아야 하며, 먹을 것이 필요합니다. 운전자에게 유용한 것을 만드는 것이 훨씬 쉽습니다.”

"1년 전에는 Jeremy Corbyn의 이름을 정확하게 발음하는 가상 비서에 대한 요구가 많지 않았지만, 오늘날 뉴스에서 여러분을 채우는 AI는 노동당 지도자의 이름을 올바르게 발음하는 방법을 더 잘 알고 있었을 것입니다."

이러한 단순화는 포함된 어휘에도 적용됩니다. Nuance의 수석 솔루션 설계자인 John West는 가상 비서의 합성된 음성이 유창하게 들리도록 하기 위해 사전을 자주 재검토하여 현재 추세에 부응한다고 말합니다. 1년 전에는 제레미 코빈의 이름을 정확하게 발음하는 가상 비서에 대한 요구가 많지 않았지만, 오늘날 뉴스에서 여러분을 채우는 AI는 노동당 지도자의 이름을 올바르게 말하는 방법을 더 잘 알고 있었을 것이라고 그는 지적합니다. Lenke에 따르면 이것이 가상 비서가 전문화되는 것이 바람직한 또 다른 이유입니다. “도메인이 무엇인지 예측하려고 노력하고 해당 도메인의 샘플을 기반으로 음성을 생성합니다. 모든 영역에서 모든 것을 말할 수 있는 목소리를 얻으려고 하면 품질이 저하될 수 있습니다.”

"가상 비서의 성별은 종종 국가별 문화적 차이로 귀결됩니다. 그 중 일부는 각 작업에 어떤 성별이 적합한지에 대해 매우 깊이 설정되고 규정된 견해를 가지고 있습니다."

목소리 얘기가 나와서 말인데, 가상 비서에 관해 제가 항상 생각하는 점은 그들이 남성 또는 여성 톤을 모두 가질 필요가 있다는 것입니다. 인공지능에게 젠더는 어떤 위치를 차지할까요? Lenke는 “이는 신중한 선택을 해야 하며 각 고객이 최종적으로 결정해야 하는 선택입니다.”라고 말합니다. "인간이라는 환상을 추구한다고 말할 수도 있고, '사람들이 로봇이라는 것을 알았으면 좋겠다'고 말할 수도 있습니다. 그러면 로봇 목소리를 내고 페르소나는 관련되지 않습니다." 성별에 관해서는 국가별 문화적 차이로 인해 발생하는 경우가 많습니다. 일부 국가에서는 각 업무에 어떤 성별이 적합한지에 대해 매우 깊이 설정되고 규정된 견해를 가지고 있습니다. 다시 말하지만, 특정 고객에게 자체 철학을 강요하는 것은 Nuance의 입장이 아니라 고객의 선택입니다.

제가 보여드리는 데모에서는 목소리 자체가 풍부하고 유창하며 자연스럽게 들립니다. 이론적으로 어떤 클라이언트가 그들을 인간인 것처럼 속이려고 할 수 있습니까? 아니면 적어도 그들이 누락으로 인해 거짓말을 하는 봇이라고 언급하지 않을 수 있습니까? Lenke는 “이렇게 말하겠습니다. 저는 개인적으로 그렇게 권하지 않습니다.”라고 경고합니다.

그러나 가상 비서가 얼마나 유용한 것으로 입증됩니까? Nuance는 비밀번호를 능가하는 음성 생체 인식부터 지루한 사전 질문을 자동으로 처리하여 콜센터 직원의 직업 만족도가 높아지는 것까지 비즈니스 개선에 대한 몇 가지 주요 사례를 보유하고 있습니다. 그러나 아마도 가장 귀중한 것은 회사의 가장 중요한 영역 중 하나인 의료 분야일 것입니다.

Nuance의 최고 의료 정보 책임자인 Frederik Brabant는 “영국 의사들은 하루에 3시간 30분 분량의 관리 업무를 수행합니다.”라고 설명합니다. 나는 의사가 음성 명령을 사용하여 약 3분의 1 더 빠르게 20가지 처방전을 완료할 수 있는 데모와 의료 전문가가 iPad에서 다양한 환자에 대한 모든 관련 정보를 제공받는 데모를 보았습니다. 의미상으로 이 시스템은 의사가 잊어버렸을 수도 있는 세부 사항, 예를 들어 당뇨병의 유형 등 메모를 전송할 때 의미가 있는지 묻는 메시지를 표시하는 것 같습니다. Brabant에 따르면 이를 통해 평균 6~8%의 수익 증가가 가능하다고 합니다.

여기서의 목표는 의사의 전문적 전문성을 대체하거나 강화하는 것이 아니라 의사의 업무를 더 쉽게 만드는 것입니다. “의사들은 그런 걸 싫어해요. 우리는 지시를 받고 싶지 않습니다. 기계가 '당신은 7년 동안 의학을 공부했지만…

영국은 다양한 통합 수준을 가지고 있습니다. 하지만 미래에는 관리 이상의 용도가 있습니다. 수술실에서 일하는 경우 위생상의 이유로 손으로 중요한 정보에 접근할 수 없으므로 음성 비서가 완벽하게 이해됩니다.

그리고 회사가 미래에 이루려고 하는 또 다른 발전이 실제로 작용하게 될 곳이 바로 여기입니다. 바로 소프트웨어를 더욱 지능적이고 논리적으로 만드는 것입니다. 제가 제시한 예는 다음과 같습니다. "마지막 회의 후에 Joe's Pizza에 테이블을 예약하고 Tom에게 그곳에서 만나자고 알려주세요."라고 차에 말하면 실제로는 큰 지식과 의미론의 자극적인 혼합에 의존하고 있는 것입니다. 라우팅, 계획, 의미론 및 대화. 마지막 회의 시간은 달력을 참조하고, 지도를 참조하여 회의 장소와 관련하여 Joe's Pizza가 어디에 있는지 확인하고, 레스토랑 전화번호를 찾아 예약을 시도한 다음, Tom의 연락처 세부 정보를 검색하고 메시지를 보내야 합니다. . 그 자체로는 인상적이지만, 그들은 Joe's Pizza가 모두 예약된 경우 자동차가 고품질 이탈리아 대안을 찾을 수 있고 모든 사람에게 적합한 시간을 제안할 수 있기를 원합니다. 이론적으로는 그리 멀지 않은데, 즉석에서 환자의 적혈구 수치를 의사에게 알려줄 수 있는 스마트폰이 짜증스러울 정도로 가깝다. 하지만 의사들은 종이와 펜에 대한 집착을 버리고 먼저 100% 디지털화해야 합니다.

"이론적으로 이것은 그리 멀지 않은 일이고, 마찬가지로 의사에게 환자의 적혈구 수치를 즉석에서 알려줄 수 있는 스마트폰이 짜증스러울 정도로 가깝습니다."

"저는 개인적으로 앞으로 4~5년 동안 영국에 디지털 전환에 많은 기회가 있을 것이며 음성 인식 및 자연어 처리와 같은 신기술이 이를 다음 단계로 끌어올릴 것이라고 생각합니다."라고 Brabant는 결론지었습니다.

행사를 마치고 사무실로 돌아온 후 저는 가상 비서를 다시 한번 시도해 보기로 결정했습니다. “OK Google, Goodge Street까지 길 안내해 줘.” 그리고 그것은 두 배 빠른 시간에 이루어지므로 결국 내 개인 사무실에 가상 비서를 위한 공석이 있는지 궁금해지게 됩니다.

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